虽然服务保证如此重要,然而,相当一部分服务业的管理者却认为,服务?#23721;?#34987;保证。因为,服务很难如同有形产品那样有质量保证书或可以被退换(例如,无法退换一次不成功的理容服务),或者说,服务中的实体部分可退换,但是有失误的服务的无形部分却不能被退换。根据已有的研究,有效的服务保证计划至少包括三个特点。

  1.对顾客满意度的保证

  既然服务保证的目的是使顾客满意,那么有意义的服务保证就意味着对顾客的满意度的承诺。例如,美国西夫韦公司(Safeway)提供“三人成行”承诺,顾客结帐?#20445;?#20445;证任?#25105;?#38431;如果超过三个人,就立?#32431;?#36767;一个收款柜台 。这类保证可能并不难做到,但是能明确提出来还是会得到顾客重视和满意的。又如,在航空服务中,航空公司?#23721;?#20445;证作到100%的?#38469;保?#22240;为经常会由于恶劣的天气而导致误点。但这不意味着“顾客满意度”不能被保证,当飞机航班因天气原因延误?#20445;?#22914;果航空公司能够安排好顾客的?#21364;?#26102;间内的活动,如饮食、休息、娱乐等,顾客满意度就有可能不受影响。因此,服务保证的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件(尤其是那些企业不可控制的条件),而是承诺使顾客满意度不受损害。

  2.保证条款?#26408;?#20307;化

  有意义的服务保证的另一个涵义是:保证条款应当明确具体,使顾客能够?#26082;妨私?#20445;证的内容,同时?#24425;?#25552;供服务的员工清楚地明白其工作目标和职责。在很多服务企业中,经常能看到“提供优质服务”、“提供快速服务”的标语口号,但这种保证的涵义其实是不明确的,因为对于顾客?#27492;擔?#23454;际上从这种保证中看不出自己到底能得到什么样的服务;对于员工?#27492;擔?#20174;这种保证中也弄不明白自己应该如何执行。相反,如果不是保证“提供快速服务?#20445;?#32780;是保证“五分钟内提供服务?#20445;?#36825;种保证对于顾客和对于员工?#27492;?#37117;是一种明确而有意义的保证。

  3.对未实现的保证的赔偿

  有意义的服务保证的第三个涵义是:一旦保证没有实现,企业应当给予顾客合理的赔偿,并且使顾客获得赔偿的程序简单、迅速。例如,达美乐比萨店(Domino Pizza)承诺,在一定的范围内,顾客会在30分钟以内收到所定的比萨饼,否则就可以少交3美元或免?#24310;?#39184;。 但是,很多企业在顾客不满意?#20445;换?#21475;头道歉,而不愿意作任何实质的补偿,或者在顾客提出补偿要求?#34987;?#35774;置很多复杂的?#20013;?#26469;限制顾客的要求。这样往往会导致顾客感到寻求补偿很?#27017;?#32780;放弃。但是顾客放弃补偿要求实际上对于企业并没有太多的?#20040;Γ?#22240;为这样一方面使企业?#23721;?#36805;速?#31169;?#26381;务品质管理中存在的问题,得不到改善的机会;另一方面,他们会把自己?#26408;?#21382;告诉周围的很多人,使企业的形象受到很大损害。


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